Proceso de atención al cliente / PQRS

¿CÓMO CREAR UNA PQR? — GUÍA PASO A PASO

Si tienes una petición, queja o reclamo, sigue estos pasos para radicarlo correctamente ante SOMOS GLASS SKIN S.A.S y garantizar que tu solicitud sea atendida dentro de los plazos legales:

1. OBJETIVO

SOMOS GLASS SKIN S.A.S crea el presente Manual con el propósito de establecer el procedimiento para la recepción, gestión y respuesta de Peticiones, Quejas y Reclamos (en adelante, "PQR") presentadas por los consumidores, clientes y usuarios, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015 y demás normativa aplicable.

2. ALCANCE

Este Manual aplica a todas las personas naturales o jurídicas que:

• Hayan adquirido o estén interesadas en adquirir productos cosméticos comercializados por SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

• Sean titulares de datos personales tratados por la empresa.

• Tengan cualquier tipo de relación comercial o contractual con SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

3. DEFINICIONES

• Petición: Solicitud de información, orientación o documentos relacionados con los productos, servicios o actividades de SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

• Queja: Manifestación de inconformidad expresada por un consumidor respecto de la conducta de la empresa o la calidad de sus productos.

• Reclamo: Solicitud mediante la cual el consumidor exige el reconocimiento o reparación de un derecho desconocido o vulnerado, incluyendo garantías, cambios, devoluciones o compensaciones.

• Consumidor / Usuario: Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta los productos ofrecidos por SOMOS GLASS SKIN S.A.S como destinatario final.

• Titular de datos: Persona natural cuyos datos personales son objeto de tratamiento por parte de SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

4. TIPOS DE PQR ATENDIDAS

4.1 Peticiones Generales

Solicitudes de información sobre productos, ingredientes, uso recomendado, disponibilidad, precios, condiciones de venta, políticas comerciales o cualquier otro asunto relacionado con la actividad de SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

4.2 Quejas por Producto o Servicio

Manifestaciones de inconformidad relacionadas con:

• Defectos de fabricación o calidad del producto.

• Reacciones adversas o efectos no deseados derivados del uso del producto.

• Información del producto incompleta, engañosa o incorrecta en el empaque o publicidad.

• Demoras, errores o inconvenientes en la entrega de pedidos.

• Atención deficiente por parte del equipo de SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

4.3 Reclamos Comerciales

Solicitudes orientadas al reconocimiento de derechos del consumidor, tales como:

• Garantía legal o contractual por producto defectuoso o en mal estado.

• Devolución o cambio de productos.

• Reembolso de dinero.

• Incumplimiento de ofertas, promociones o condiciones pactadas.

• Cobros incorrectos o no autorizados.

4.4 Reclamos sobre Tratamiento de Datos Personales

El consumidor podrá ejercer sus derechos como Titular de datos personales, incluyendo:

• Acceso (Consulta): Conocer qué datos personales reposan en las bases de datos de SOMOS GLASS SKIN S.A.S.

• Corrección o Actualización: Solicitar la corrección de datos inexactos o desactualizados.

• Supresión: Solicitar la eliminación de sus datos cuando no exista deber legal o contractual que lo impida.

• Revocatoria de la Autorización: Retirar el consentimiento otorgado para el tratamiento de sus datos personales.

5. CANALES DE ATENCIÓN

El consumidor podrá presentar su PQR a través de los siguientes canales oficiales de SOMOS GLASS SKIN S.A.S:

• Correo electrónico: contacto@glaskin.co

• WhatsApp: 301 942 1870

• Sitio web: www.glaskin.co

• Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia). Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán atendidas el siguiente día hábil.

Todos los canales tienen la misma validez jurídica para la radicación de PQR.

6. INFORMACIÓN REQUERIDA PARA RADICAR UNA PQR

Para agilizar la atención, el solicitante deberá suministrar la siguiente información:

• Nombre completo e identificación del solicitante.

• Datos de contacto: correo electrónico, número de teléfono o WhatsApp.

• Descripción clara y detallada de la Petición, Queja o Reclamo.

• Tipo de PQR: Petición / Queja / Reclamo / Datos personales.

• Número de pedido, factura o referencia del producto, cuando aplique.

• En caso de quejas por reacción adversa: nombre del producto, lote, fecha de compra y descripción de la reacción presentada.

• Documentos de soporte pertinentes: fotografías, comprobantes de pago, capturas de pantalla, etc.

Cuando la solicitud sea presentada por una persona diferente al titular del derecho o de los datos personales, deberá acreditarse la calidad con la que actúa (representante legal, apoderado, causahabiente, etc.).

7. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

7.1 Recepción

Una vez recibida la PQR, SOMOS GLASS SKIN S.A.S la registrará en su sistema de seguimiento interno y asignará un número de radicado único, que será informado al solicitante como confirmación de recibo.

7.2 Validación

Se verificará que la solicitud contenga la información completa requerida:

• Si la solicitud está incompleta, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción para que aporte la información faltante.

• Si transcurridos dos (2) meses desde dicho requerimiento el solicitante no aporta la información, se entenderá que ha desistido del trámite.

7.3 Clasificación

La PQR será clasificada según su naturaleza (Petición, Queja, Reclamo o Datos Personales) y asignada al área responsable de su atención.

En caso de reclamos sobre datos personales, se incluirá en la base de datos la leyenda "reclamo en trámite" en un término no mayor a dos (2) días hábiles, la cual se mantendrá hasta que el reclamo sea resuelto.

7.4 Análisis y Respuesta

El área responsable analizará la PQR y formulará la respuesta correspondiente dentro de los términos establecidos en la sección 8 de este Manual.

8. TÉRMINOS DE RESPUESTA

Los plazos máximos de respuesta, conforme a la Ley 1480 de 2011 y la Ley 1581 de 2012, son:

 

Cuando no sea posible atender la PQR dentro del término inicial, SOMOS GLASS SKIN S.A.S informará al interesado los motivos de la demora y la nueva fecha estimada de respuesta, antes del vencimiento del plazo original.

9. GARANTÍA LEGAL DE PRODUCTOS COSMÉTICOS

En cumplimiento del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), SOMOS GLASS SKIN S.A.S reconoce la garantía legal sobre sus productos, la cual comprende:

• La idoneidad y calidad del producto para el fin al que está destinado.

• La conformidad con las condiciones ofrecidas en la publicidad e información del producto.

• La seguridad del producto para su uso normal.

En caso de que un producto presente defecto de fabricación, contaminación o inconformidad con lo ofrecido, el consumidor podrá exigir, a su elección:

• La reparación del producto (cuando aplique).

• El cambio del producto por uno de la misma especie y calidad.

• La devolución del precio pagado.

Para hacer efectiva la garantía, el consumidor deberá presentar el comprobante de compra y describir el defecto o inconformidad. SOMOS GLASS SKIN S.A.S evaluará el caso y dará respuesta en los términos indicados en la sección 8.

Término de garantía legal: un (1) año contado desde la fecha de entrega del producto, conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

10. REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD ANTE AUTORIDADES

Antes de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o a cualquier otra autoridad competente, el consumidor o titular deberá haber agotado previamente el trámite de PQR directamente ante SOMOS GLASS SKIN S.A.S, conforme a lo establecido en este Manual.

Si el consumidor no recibe respuesta oportuna o considera que sus derechos han sido vulnerados, puede presentar su queja ante la SIC en www.sic.gov.co o en la línea gratuita 01 8000 910 165.

11. POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

La información suministrada por el solicitante al presentar una PQR será tratada de conformidad con la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de SOMOS GLASS SKIN S.A.S, disponible en www.glaskin.co.

Los datos recopilados serán utilizados exclusivamente para la gestión y respuesta de la PQR presentada, y no serán compartidos con terceros sin autorización, salvo cuando la ley así lo exija.

12. ACTUALIZACIÓN Y VIGENCIA

Este Manual entrará en vigencia a partir de su publicación en el sitio web oficial de SOMOS GLASS SKIN S.A.S y podrá ser actualizado cuando las necesidades operativas o cambios normativos así lo requieran.

Cualquier modificación será comunicada a través de los canales oficiales de la empresa con antelación razonable.